¿Por qué es importante la gestión de la reputación online de tu marca?

¿Qué puedes hacer para mejorar la gestión de tu reputación online?

La gestión de la reputación online es una de las muchas tareas que deben llevarse a cabo sí o sí en una empresa hoy en día. En un mercado en el que la competencia es tan feroz y en el que aquello que no tiene presencia en el entorno online no existe, contar con una buena reputación online es casi una obligación.

Cuando planificas un viaje y buscas dónde alojarte, ¿verdad que consultas las reseñas y comentarios de antiguos huéspedes? Cuando estás satisfecho con un servicio, ¿les dejas una reseña positiva en su perfil de empresa de Google? ¿Eres de los que muestra su disconformidad con una publicación en X (antes Twitter) en la que etiquetas a la cuenta de empresa de quien te ha ofrecido un mal servicio? ¿Los que te siguen en tus redes saben perfectamente qué haces a cada hora? Si la respuesta a alguna de estas preguntas es sí, debes saber que estás contribuyendo a crear la reputación online de aquellas marcas o empresas con las que interactúas en redes sociales y en el entorno digital.

Como puedes imaginar, una empresa que tiene presencia en el entorno digital está permanentemente expuesta a un sinfín de opiniones y debe tener mucho cuidado con el contenido que publica y también debe cuidar de sus interacciones con los seguidores. Esto requiere estar pendiente constantemente de todos los canales digitales y poder dedicarles muchas horas.

Para hablar de gestión de reputación online debes saber que…

Antes de profundizar en la materia, es importante dedicar unos minutos a definir con precisión qué es la reputación online. Es el prestigio, la impresión y la imagen general que una marca o empresa tiene en el entorno digital. 

La reputación online se forma a partir de distintos canales, desde las redes sociales hasta las reseñas en el Perfil de Empresa de Google, pasando por foros, blogs y medios de comunicación. 

Tanto puede ser positiva como negativa o neutra. Evidentemente, si es positiva, nos es más favorable y puede ayudarnos a conseguir más ventas o conversiones que si es negativa. De aquí la importancia de gestionar esta reputación online constantemente. La percepción que tienen de nosotros, es decir, nuestra reputación online, influye y condiciona las decisiones de compra de los consumidores potenciales.

Una reputación online positiva genera confianza en los clientes potenciales y ayuda a que los clientes nos sean leales. Esto se traduce en un incremento de ventas y en tener cierta ventaja competitiva frente a nuestros competidores. En cambio, una reputación online negativa crea el efecto contrario: limita las oportunidades de negocio y daña la imagen.

También debes tener en cuenta que una reputación online consolidada y sólida puede ser un magnífico amortiguador a la hora de superar y recuperarse de ciertas crisis.

La monitorización es esencial en cualquier estrategia de gestión de reputación online

En términos de gestión de la reputación online, la monitorización hace referencia a identificar cualquier tipo de opinión, comentario o mención que haga referencia a la marca o a sus cuentas oficiales. Si no se tiene en cuenta cada vez que hablan de nosotros, dejamos en manos del azar nuestra reputación online.

Debes estar constantemente pendiente de qué dicen sobre ti, cómo valoran tus servicios e intentar identificar qué puedes hacer para mejorar y conseguir satisfacer las necesidades de tus clientes. Para conseguirlo, debes monitorizar:

• Tus perfiles en redes sociales para que no se te escape nada. En las redes es donde se encuentran experiencias de cliente sobre servicios o productos.
• Foros y comunidades online en las que se habla de temas relacionados con el sector en el que te encuentras.
• Blogs personales o de empresas que hablen de tus productos o servicios.
• Espacios de reseñas, comentarios y opiniones, como por ejemplo el perfil de empresa de Google. 
• Menciones en medios de comunicación tradicionales.