Què pots fer per millorar la gestió de la teva reputació online?
La gestió de la reputació online és una de les moltes tasques que s’han de dur a terme sí o sí en una empresa avui en dia. En un mercat en què la competència és tan ferotge i en què allò que no té presència en l’entorn online no existeix, comptar amb una bona reputació online és gairebé una obligació.
Quan planifiques un viatge i busques on allotjar-te, oi que consultes les ressenyes i comentaris dels antics hostes? Quan estàs satisfet amb un servei, els deixes una ressenya positiva al seu perfil d’empresa de Google? Ets dels que mostra la seva disconformitat publicant un tweet etiquetant el compte d’empresa de qui t’ha ofert un mal servei? Els que et segueixen a les xarxes socials saben perfectament què fas a cada moment? Si la resposta a alguna d’aquestes preguntes és sí, has de saber que estàs contribuint a crear la reputació online d’aquelles marques o empreses amb qui interactues a les xarxes i en l’entorn digital.
Com pots imaginar, una empresa que té presència en l’entorn digital està permanentment exposada a una infinitat d’opinions i ha d’anar amb molt de compte amb el contingut que publica i també ha de cuidar les seves interaccions amb els seguidors. Això requereix estar pendent en tot moment de tots els canals digitals i poder-los dedicar moltes hores.
Per parlar de gestió de reputació online has de saber que…
Abans d’aprofundir en la matèria, és important dedicar uns minuts a definir amb precisió què és la reputació online. És el prestigi, la impressió i la imatge general que una marca o empresa té en l’entorn digital.
La reputació online es forma a partir de diferents canals, des de les xarxes socials fins a les ressenyes al Perfil d’Empresa de Google, passant per fòrums, blogs i mitjans de comunicació.
Tant pot ser positiva, com negativa o neutra. Evidentment que si és positiva ens és més favorable i ens pot ajudar a aconseguir més vendes o conversions que si és negativa. D’aquí la importància de gestionar aquesta reputació online constantment. La percepció que tenen de nosaltres, és a dir, la nostra reputació online influeix i condiciona les decisions de compra dels consumidors potencials.
Una reputació online positiva genera confiança en els clients potencials i ajuda que els clients ens siguin lleials. Això es tradueix en un increment de vendes i en tenir cert avantatge competitiu vers els nostres competidors. En canvi, una reputació online negativa crea l’efecte contrari, limita les oportunitats de negoci i perjudica la imatge.
També has de tenir en compte que una reputació online consolidada i sòlida pot ser un magnífic amortidor a l’hora de superar i recuperar-se de certes crisis.
La monitoració és essencial en qualsevol estratègia de gestió de reputació online
En termes de gestió de la reputació online la monitoració fa referència a identificar qualsevol mena d’opinió, comentari o menció que faci referència a la marca o als seus comptes oficials. Si no es té en compte cada cop que parlen de nosaltres, deixem en mans de l’atzar la nostra reputació online.
Has d’estar permanentment pendent de què diuen de tu, com valoren els teus serveis i intentar identificar què pots fer per millorar i aconseguir satisfer les necessitats dels teus clients. Per aconseguir-ho has de monitorar:
- Els teus perfils a les xarxes socials perquè no se t’escapi res. A les xarxes és on es troben experiències de client sobre serveis o productes.
- Fòrums i comunitats online en què es parla de temes relacionats amb el sector en què et trobes.
- Blogs personals o d’empreses que parlen dels teus productes o serveis.
- Espais de ressenyes, comentaris i opinions com per exemple el perfil d’empresa de Google.
- Mencions en mitjans de comunicació tradicionals.
Tenir controlat tot el que es diu sobre tu i la teva marca a les xarxes és essencial per poder gestionar a temps crisis reputacionals i intentar que els danys ocasionats siguin el més lleu possible. Si no tens cura de la teva reputació online, no servirà de res que ofereixis els millors productes o serveis del mercat: la reputació pot ser un obstacle que impedeix que els teus clients potencials confiïn en tu.
A What! Marketing som plenament conscients que la gestió de la reputació online necessita que hi puguis dedicar molt temps. Per aquest motiu, si el teu dia a dia no et deixa temps per fer-ho i tampoc comptes amb un departament intern que ho pugui dur a terme, podem fer-ho per tu.
